优质服务演绎经典品牌

　　优质服务是内蒙古联通公司的一项战略选择。

    让消费者放心、顺心、舒心、动心的服务可谓是得民心的服务，得民心者得市场。高质量，永远蕴含真情的服务成就了内蒙古联通十年的“金质”口碑。

    且不说别的，单是入网以后可以选择的服务种类就很多。比如移动互联网方面，联通就开发出手机与电脑互发邮件业务、手机网页、手机博客、手机银行、手机理财、手机QQ，手机电视、手机游戏、手机音乐、手机定位、手机语音导航等。最近，内蒙古联通为了方便广大股民炒股，又开通了“掌上股市”新业务，推出近百款股票手机，支持全国90多家券商的2500多家营业部的在线交易。联通公司还最早推出了能够实现GSM和CDMA两种制式自由切换和同时待机的双模手机。对于消费者来说，服务的内容越多，意味着生活越方便。联通的服务细致周到，能满足消费者不同层面的需求，最终赢得消费者的认可也就在情理之中了。除了这些“硬件”服务，联通得到认可的另一个原因还在于它的“软”服务。

    如果说前者提供的是方便，那么后者提供的就是舒畅的心情。在联通公司的宣传栏上人们可以看到这样的标语：“同样是服务，我蕴含着真情；同样是微笑，我写满了真诚。”处处以消费者为考量，把人情味融进服务当中，这样的服务态度与做法自然是消费者希望得到的。

　　一滴水可以反映太阳的光辉，一件小事可以证明联通服务的优异。2002年12月22日晚11时，呼和浩特分公司10010客服中心业务代表李珍玉接到求救电话，两名吉林联通用户到锡盟桑根达赉办完事准备赶回锡林浩特，汽车抛锚被暴风雪围困，手机却又欠费停机，他们在近乎绝望中，突然想到10010联通客户服务热线在停机后仍然可以做紧急呼叫，于是抱着一线希望拨通了10010。得知用户受困的情况后，本来已到了换班时间的李珍玉和赵春香实在放心不下，便和前来接班的冯彩霞、王静四个人一起决定分头工作，一边安慰用户坚定信心，一边想方设法救助用户。她们先后与呼和浩特市和锡林郭勒盟两地公安局110报警台取得了联系。经多方努力，次日凌晨4时30分，锡盟蓝旗公安局终于把受困7个多小时说话已经很困难的两位联通用户从死亡线上拉了回来。当听到这个振奋人心的喜讯，远在呼和浩特的四名联通客服中心的姑娘欢呼雀跃，相拥而泣。而得救后平安到家的两位吉林联通用户给呼和浩特联通客服中心打来了感谢电话：“真是太谢谢你们了，你们就是我们的救命恩人，没有你们我们恐怕永远也回不了吉林了！联通的用户我们是做定了！”

    联通重视服务的高质量，对需要帮助者不遗余力，对一些难缠的用户则是以真诚去感化。在呼和浩特营业厅曾发生过顾客因手机故障而投诉事件。有一位中年男子自己不小心弄坏了手机，硬说是手机质量有问题。对此，工作人员耐下性子，向这位客户分析造成手机损坏的原因，摆事实，讲道理，并且免费作了维修，最后这位顾客不得不低头承认自己的错误，感谢工作人员的无私帮助。

    事实上，联通公司始终把提供优质服务放在工作的第一位,让每一位消费者真正满意。联通用户都有一个体会，就是联通的客户服务协议写的非常规范、细致、清晰，用户帐单、发票、详单 ，计费出帐时点非常规范，可以清楚所有收费项目和内容，做到各类电信服务明码标示。

    发展增值业务是电信行业中很常见的市场手段。SP（即增值业务服务提供商）业务是用户最关心的一个服务板块，联通公司非常重视对SP的管理，把SP管理作为公司发展的长久之计来抓。为避免损害用户利益，联通公司采取了一系列举措，一是明示各类增值业务所有SP业务接入管理平台，对用户定制业务进行二次确认，并以此作为与用户建立定购关系的凭证。三是在对SP信息费结算上，实行按“实收结算”原则。四是??[规操作的SP加大惩处力度，严格执行退出机制。五是扼制SP利用政策漏洞套卡群发短信。为了方便对SP业务信息了解与把握，联通公司专门建立了可以非常方便地查询中国联通增值业务的网站（www.myuni.com.cn）。用户可以了解联通公司所有增值业务类的信息，包括SP的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、客服电话、服务接入号码等信?沂觥⒖退Ｍㄓ没В?你还可以通过10109696 增值业务服务监督热线，进行定制、取消、咨询和投诉。

    对于用户来说，话费永远都是最关心的内容。联通Ｈ话费永远都?L常到位，有好几种方式可以实现话费及时查询。比如客服热线10011、10010、营业厅、网站、短信101901查费直通车等。有的人因为工作、事业比较忙，没有时间了解自己侄、事业?h通公司肯为用户着想，为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。为方便客户对定制信息查询，用户所有已订制的联通在信类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。联通在信用户通过手机上网进入“互动视界”查询；短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。从2007年3月1日起，还按月免费向用户发送上月使用移动信息服务费用总额、退订和清单查询方式等免费提醒短信。

    在服务行业中，遭遇投诉是不可避免的事情。联通公司在对待投诉问题时采取的是投诉处理“首问负?~问题时勇结”。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范，一般投诉即时答复，省级投诉24小时内答复，最长不超过48小时；全国级投诉平均48小时答复，最长不超过72小时。

    为了确保用户不超过耷通公司开通了全国服务质量监督举报电话，接受用户监督。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心，维护用户合法权益。 联通公司还有一项非常特别的规定，就是话费误差??项非常特别侄差错先行赔付。对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等均实行双倍返还制度。

    今天的电信市场，电信运营企业的竞争已从拼网络、拼资费进入到拼品质、拼服务的深层竞争领域。“客户第一、服务制胜”的理念被深入地贯穿到经营活动中。满足客户需求、努力提高用户的满意度和忠诚度，是电信企业在市场竞争中制胜的关键。内蒙古联通能够即时把握并切实贯彻执行这种理念，今天可以赢得500万用户，明天达到1000万也不是问题。

    志存高远的内蒙古联通人清醒地意识到：500万，只是一个崭新的起点。他们将会把昨日的业绩“清零”，勇敢面对明天严峻的挑战，领军3G，为内蒙古信息化做出更大的贡献。